天涯感受

今年的9月11日是“911”事件十周年纪念日。十年来，“911”已经成为整个世界挥之不去的印记 ，对世界政治经济都产生了巨大的影响。911事件”之后十年来，美国对以基地为代表的恐怖组织进行了持续的打击和制约，甚至悍然发动了阿富汗和伊拉克两次战争，虽然美国分别取得了这两场局部战争的胜利，但是不可否认的是自从“911”之后，美国的经济就陷入了长期的低迷，甚至维持了长达半个多世纪的世界霸权地位也开始衰退。而美国的航空业则更是因此遭受到了前所未有的打击，据统计“911”之后的10年间，美国各家航空公司共计亏损550亿美元，减少约16万个工作机会。

         虽然这些变化似乎只发生在美国身上，但是911其实对我们每一个人都产生着潜移默化的影响，比如想去美国旅行的难度大大提高了，再比如自从“911”之后每位乘坐民航班机的旅客都要付出比之前更多的时间来接受安检。而“911”对国际民航的影响更是无法回避和磨灭的，如果说“911”之前对民航最大的威胁的“劫机”仅仅是为了目的比较单一的政治活经济利益的话，那么“911”之后民航最大的威胁则成了制造“机毁人亡”的恶性恐慌。

“911事件”十年之后，表面上看在美国持续打击下恐怖组织的势力得到了削弱和限制，甚至本拉登也被击毙，但是我们必须看到，恐怖组织也在不断的进行自身调整，他们不断和宗教原教旨主义相结合，使自身更加“年轻化”、“本地化”和“网络化”，拉登死后扎瓦赫里马上就成为基地组织新的领导人，在基地组织内部，拉登被认为是精神象征，而扎

俺的文章《如果值机被打这事发生在美国》，成为民航资源网“民航人的“普利策”——2010“航联传播奖”评选的候选文章，请大家前去支持一下。 http://sinaurl.cn/h5FOdT

那天在微博上，忽然看到有人发了一张是白色飞机停在新白云机场Gameco机库前的停机坪上。当时只是觉得这个飞机很漂亮、很特别，可是当我看到博主文字介绍时，我的心情马上就无法平静了。原来这是

南航总部最后运营的2架757-200型飞机之一的B2816，目前正在Gameco做退租检，马上就正式从南航机队退役了。

当时看着那架纯白的飞机，我的思绪仿佛一下就回到了十五年前，那是1996年的10月21日，那天我正式开始飞行进行带飞实习的第一班，那天我执行的航班是CZ3503广州上海，飞机也正是波音757的B2802。永远也忘不了那天的情景，工装烫的笔挺，皮鞋擦得锃亮，飞行箱里的资料检查了好几遍，原本下午两点半报到的航班，我不到一点钟半就提前收拾妥当，然后就一直在房间里自己转来转去，脑海里一遍遍的过着757机型的机型知识和紧急设备的存放位置，坐都不坐一下，那是怕把制服弄皱了。

第一班的飞行很难忘，也很顺利，作为学员我那天是七号乘务员，负责中间服务台的工作，但是起飞和落地都是坐在右三门的位置上。有意思的是那天在上海落地时，我对面坐的是位来自新加坡的老先生，他很亲切的问我：先生，你什么时候能做到Captain呢？我赶紧回答：我最多只能做到乘务长，机长是不可能做到的呀。当然第一班飞行最感谢的是我的师傅，严谨的工作作风，丰富的工作经验，让我直到现在还受益良多。结束第一班飞行后，记得我们一批的七八个人都很兴奋的赶到乘务队去接我，然后簇拥着我一起回到了宿舍，因为我是我们那批新乘中第一个上飞机飞的，所以在之后的几天里，757的中厨房啥样子，757洗手间要放蓝色除臭剂的，757烤箱烤饭要多少分钟这些“飞机上的事”让我足足过了好几天的“教员”瘾。

去年12月某明星发了一条语焉不详但是措辞严厉的微博，箭头直指某航空公司，一时间在微薄上引发了一场航空公司员工和该明星激烈的口水战。此事最后以该明星删掉相关的三四条微博而了结，但是虽然经过长时间的声讨、辩解、围观之后，虽然明星的言论给人感觉确实有失偏颇，但是参与声讨的航空公司员工的种种言辞却难免受人以柄。所以，笔者认为经过此次事件，应该引发航企关于处置微薄时代公共危机更深层次的思考。

微博作为一种互动及传播性极快的工具，三言两语就可以通过电脑、甚至手机等终端呈放射状迅速传播开来，传播速度比任何传统媒体都要快。因此微博上“围观”的力量非常庞大，在微博上往往一个小问题，在围观者的推波助澜下可能会形成滚雪球的效应。这就更加要求航空公司处置微博危机要及时、有效。虽然目前国内各航空公司都建有自己的微博，但是纵观这些航空公司的微博，我们就会发现基本上这些微博还仅仅停留在借用微薄平台发挥传统媒体的功能，比如进行一些宣传、发布一些折扣信息、回答一些旅客简单的的问询等功能。正因为如此，所以当类似12月事件发生时，我们很难看到航空公司官方微薄及时做出正面的回应，这就造成了目前危机在微薄上爆发而航空公司解决危机的手段和程序依然按照旧的模式和秩序在处置的尴尬局面。目前当我们遇到旅客传统的投诉时，比如旅客采取书信，电话，电子邮件，口头等方式投诉了航空公司的某一项服务，接受投诉的部门一般都是先行进行受理，然后再将这些投诉分门别类的转向投诉相关部门进行处置和解决。这样的处理方式的好处是因为采取了“谁的问题谁解决”所以处置起来会更对口、更专业，但难免会有不迅速，易拖沓的缺陷。所以很显然，对微薄上出现的危机，如果还继续采取传统的处置方法的话，就有点不合时宜了。

近日一则残疾人士和某航空公司的纠纷案在各种媒体上闹得沸沸扬扬。事情起因是两名残疾人士要乘坐某航空公司航班，而航空公司先是基于安全理由拒绝了，而后两名残疾人士和随行人员将轮椅和行李愤怒地“扔”进了航空公司的服务柜，在惊动了机场警方、经过机场当局协调后，身为政协委员的残疾人士签了免责责任书后才得以成行。事情发生之后，媒体众口一词都在声讨航空公司对残疾人的怠慢，甚至连中国民用航空局运输司为保护残疾人乘机在2009年4月30日颁布了《残疾人航空运输办法（试行）》都成为了众矢之的，成了众口铄金的“霸王条款”。

在《残疾人航空运输办法（试行）》中中国民用航空局明确规定了：残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。但是由于民航企业处处要求安全第一的特殊性和行业特点，所以《残疾人航空运输办法（试行）》中对残疾人乘机也做了一些限制，比如规定具备乘机条件的残疾人需要承运人提供航空器上使用的医用氧气等设备设施或托运电动轮椅服务时，应在定座时提出，最迟不能晚于航班离站时间前72小时提出要求；同时也对同一架飞机能够搭载残疾人的数量做了限制，比如规定在的座位数为51-100个航班上载运在运输过程中没有陪伴人员，但需要他人协助的残疾人数不得超过2名（含2名）。

　　 为什么民航局在保护残疾人乘机的同时，又做出这些限制呢？那是因为航空公司和民航管理部门所制定的规章制度，是以最大限度的保障所有乘客安全为基础的，所有的条款必须以在最危急时刻不影响飞机安全和其他乘客安全为前提下制定的，有些规定其实就是民航发展过程中经验教训的总

有人说：“假如你有幸年轻时在巴黎生活过，那么你无论去到那里，你都永远不曾离开，巴黎就是一场不停歇的盛宴。”我觉得如果把巴黎比作一场盛宴的话，那么香榭丽舍大街绝对应该算得上是这场盛宴的主菜了。

这条举世闻名街道的名字“香榭丽舍（Champs Elysees）”是由“田园（Champs）”和“乐土（Elysees）”两词构成，而 “香榭丽舍”这个既有中国古典韵味，又有法国浓郁浪漫气息的译名则是由徐悲鸿先生在法国留学时所翻译的。而我们一般的游客为了图省事，也只是简称它“香街”，而就这么一个随意的简称就带给人无限美的想象。

全长约1800米的香街，东起协和广场西至凯旋门威严耸立的戴高乐广场，地势西高东低，站在香街中点位置的圆点广场，你可以看到这条世界上最出名的街两种截然不同的风光和景象：朝左看去高大挺拔的法国梧桐成荫成行、草坪铺地，处处鸟语花香，在这个世界大都市的闹市中生生的开辟出了一片远离喧嚣的宁静。就好像宴会上的美丽的冷荤拼盘，美味之外它其实主要负责的是点缀和漂亮。而朝右看去，则是举世瞩目的的奢华与时尚的中心——长约1200米的高级商业区，这里据说是是地球上知名品牌最密集的地方，服装、钟表，汽车、化妆品，箱包，几乎所有能叫上名字的名牌在这条街上都设有自己的旗舰店，街上红男绿女，人流如织。作为盛宴的主菜，这段的香街才是最吸引眼球的，当然这奢华的风格合不合众人胃口，那就是见仁见智的论题了。

香榭丽舍大街建于1616年，经过几百年的风雨，街两边的每个建筑似乎都有自己的故事，就连街边的每个路灯，每个书报亭，也都闪烁着历史沉淀的光芒。顺着街上的人行道

前两天在法国，qq上头像闪动。编辑问我，前几天答应写的读后感写没?“最近我飞的忙”，“事特多”，“我在法国”，我忙不迭的应道。那边早已发了个经典的榔头敲脑袋的图标——你一定是忘啦！我的确是忘了，而且忘得一干二净。那就赶紧写吧。

其实也就是前不久，有朋友在qq上给我推荐了《空港手记》这本书，并给我说：小马哥你应该也写写这样的身边事。于是我抽空就看看这本书，作为一名曾经的空港值机员，整本书都是作者对自己三年间工作经历和心路历程的细腻描述。看完后我坦承道：这样的文字我写不出来，一是因为我没有那么细腻的文笔，二是我在论坛里吵架练就的三脚猫功底也不足以支持我完成一本书的宏伟任务。

老实说在看到《空港手记》这个书名的的时候，我的脑海里第一时间就想起了另一本书《空姐手记》。相比较而言《空姐手记》其实我更熟悉一点，因为许丁丁老师就是我的同事，也曾经一起飞过很多班，她写的那些事、那些人我都是那么的熟悉，有的事仿佛觉得自己就身处其中。其实自从许老师在南方都市报的专栏开始，我就很关注，那时候几乎每期能看到的报纸我都会一一拜读。当时的感觉就是，平时不苟言笑的许老师竟然有个异常强大的内心世界,一样的飞行，一样的工作，一样的早出晚归，而她就能把我们身边发生的每件小事用幽默的笔调娓娓道来，轻松的写出空中服务人员的快乐和辛酸。

两本书一个讲民航的地面服务，一个说民航的空中服务，一个写在首都北京，一个写在南国羊城，但是两本书都出自文笔细腻的女子笔下，都不拘一格的道出民航一线服务人员的心声，两本书遥相呼应可谓相得益彰，堪为姊妹之作。

正如空港手记的作者在书中